携程“黑机票”踢爆乱象 OTA监管亟待补课

2021-11-25 06:43

连日来,有多名游客投诉通过携程预订机票后遇到“被告知机票是用积分换购”以及“机票无效”的事件在互联网上引起巨大关注。13日,针对机票一事,携程回应称,此事件是由个别供应商非正规出票造成,并承认自身平台监管存在漏洞。

“携程网‘机票门’事件的曝光,露出了整个票务行业的潜规则和猫腻的冰山一角。在线旅游、在线票务平台的迅速发展,严格监管供应商、杜绝违法行为,携程这类企业责无旁贷。”山东新天国际旅游有限公司总经理王德成对经济导报记者表示。

灰色地带

据了解,此次“黑机票”事件当事人傅先生在东京羽田机场值机时,被告知自己从携程购买的机票是一日本乘客积分兑换所得,无法正常使用。通过与携程客服电话沟通后,他们当即重新为傅先生出了一张机票国际博物馆日,但没想到依旧是日本乘客的积分票。在傅先生的经历被曝光后,网友“李淼”也发文爆料称自己有相似的经历。

在王德成看来,“偷积分”是行业内的灰色地带,很多低价票都是通过此种方式出票。

“去年,民航进入代理费‘零时代’,代理商不能再从航空公司处获得机票代理费。此外,机票价格实行明折明扣,严禁任何形式的暗扣,也不得额外加收服务费,代理商的盈利空间缩水。为了赚钱,代理商只好靠各种不规范行为,从消费者身上赚钱。”王德成透露,积分兑换只是手段之一易企秀官,比如将团体票拆分、自费补贴等方式都是他们惯用的伎俩。

“携程本身是一个在线旅游网络平台(OTA),有多家航空公司的直营店,这一部分被称为自营;同时,平台还向票代供应商开放,担任中介角色。对平台而言,引入更多的供应商意味着资源更丰富,为消费者提供更多的产品选择。票务代理商在灰色地带操作已经是行业内的潜规则,携程超过60%的机票交易量来源于供应商。代理商本以为可以通过内部操作瞒天过海,但是这样做时间久了,总是要出事情的。”王德成说。

恶意低价

王德成打开携程网为导报记者演示,输入了出发地和目的地进行预订机票。呈现在页面上的机票中,导报记者看到有不少特价票,王德成表示,这些表面上看起来是3折、4折的机票,有相当部分都不是正规渠道所出。“一般由票务代理一级资质的大客户协议,通过票务代理拿到5折、6折的票,再按8折出售,从中赚取差价。但是面对3折、4折或者更低的特价票,一般情况下正常乘坐或许没问题,但一旦涉及到退改签,费用会比其他票高很多。”王德成说,机票代理商为了能在携程、去哪儿等平台上吸引消费者的点击,都会推出比别人低的票。有的代理商甚至宁愿赔钱出票,先把消费者吸引过来,然后通过苛刻的退改签赚钱。

“一些热门航线和经典路线是代理商兑换积分的道德领域。比如以假冒亲戚的形式,利用别人的积分兑换里程,还有就是升舱也可以‘买’。在淘宝等平台上‘买’到别人账号里的里程,通过赠送积分的形式帮助升舱。如果正常坐国际航班头等舱价格是2万,利用网上买积分大概只需要一半的价格。”王德成说,除了平台上票务代理的“处心积虑”,渴望获得低价票的消费者搞笑,在无形之中也滋生了票代们的“热情”。

导报记者了解,票务代理如此“跋扈”,其原因还在于机票代理商与消费者之间实际上不存在合同关系,如果涉及机票代理商的问题,需要由携程网去追究其责任。

更需自律

“互联网在线平台就是一个包罗万象的超市,乘客在这里买票出现问题,携程必须承担相应责任,对于携程来讲背后的票务代理要有准入原则,就好比超市中‘三无’产品不能进场一样。”山东新民律师事务所律师孙正对导报记者说,携程作为具有公信力的售票平台应当从机制和监管上避免“黑机票”事情的发生。

“首先,源头上,平台应当筛选供应商,而不是放任一窝蜂随便上;第二,产品可以监控,严重与市场价格偏离的产品,携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架;第三,在非正常产品流到市场之后,携程要提供验真功能。”孙正说,在舆论的压力下,不仅是携程这家OTA巨头,其他在线旅游和票务代理平台也都在进行调整。孙正认为,行业内的企业不仅需要法律约束和机制监管,更多的是要企业自律。

(张振江 HN061)
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